CRM-darty
Qui n’a jamais hurlé contre une hotline ? Pas la peine de faire les innocents, on a tous craqué un jour ou l’autre face à un interlocuteur qui nous demande 3 fois si notre « box » est branchée, car « sinon ça peut pas marcher Monsieur » ah bon ? C’est bon à savoir ça… Tout ça pour dire que le couple Internet-téléphonie mobile a rendu la hotline obligatoire pour les opérateurs. Impossible d’imaginer un fournisseur d’accès Internet sans hotline me direz-vous. Et pourtant, c’est presque le cas pour nombre d’opérateurs : temps d’attente excessif, « hotlineurs » incompétents, numéros surtaxés etc… Au-delà du désagrément pour l’utilisateur, se pose un autre problème : l’intégration de la hotline dans une vraie stratégie de CRM (Customer Relationship Management) en anglais dans le texte.
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