Qui n’a jamais hurlé contre une hotline ? Pas la peine de faire les innocents, on a tous craqué un jour ou l’autre face à un interlocuteur qui nous demande 3 fois si notre « box » est branchée, car « sinon ça peut pas marcher Monsieur » ah bon ? C’est bon à savoir ça…
Tout ça pour dire que le couple Internet-téléphonie mobile a rendu la hotline obligatoire pour les opérateurs. Impossible d’imaginer un fournisseur d’accès Internet sans hotline me direz-vous. Et pourtant, c’est presque le cas pour nombre d’opérateurs : temps d’attente excessif, « hotlineurs » incompétents, numéros surtaxés etc…
Au-delà du désagrément pour l’utilisateur, se pose un autre problème : l’intégration de la hotline dans une vraie stratégie de CRM (Customer Relationship Management) en anglais dans le texte.
Pour ceux qui sont perdus, le CRM c’est l’ensemble des services que propose une entreprise en plus de ce qu’elle vous vend, c’est ce qu’on appelle vulgairement «le marketing des services». En bref, quand votre boulanger vous met votre baguette de coté tous les jours vous pensez qu’il vous rend gentiment un service, c’est vrai mais il fait du CRM.
En fait il vous fidélise.
Le problème c’est qu’avec les difficultés techniques que posent, par exemple, un abonnement Internet, les opérateurs ont tendance à limiter leur CRM à la hotline, et par conséquent y investir tout leur «budget CRM» si on peut dire. Mais comme je vous le disais précédemment c’est sans grande réussite.
Du coup, on assiste à une évolution dans les stratégies de CRM des opérateurs (téléphonie mobile et Internet) et ce grâce à deux choses :
- La première c’est l’inefficacité reconnue d’une bonne partie des hotlines (dernier exemple en date
Noos). Même avec des moyens investis conséquents.
- La deuxième c‘est l’arrivée de
Darty dans la famille des fournisseurs d’accès.
Pour la première raison cela est du à
une technicité pointue qui rend les interventions délicates à distance (téléphone, chat, mail…).Mais aussi à cause de
l’hétérogénéité des problèmes et des
nivaux de compréhension (au fait c’est quoi un routeur ;-))
La deuxième raison peut paraître anecdotique, mais pourtant je pense qu’elle est très importante. En effet, Darty est le leader français des stratégies de CRM. Qui ne connaît pas le SAV de Darty ? Mais oui vous savez les camionnettes jaune et bleu que vous voyez à la météo. Darty s’est depuis très longtemps positionné sur «l’ensemble des petits services en plus». Outre le SAV, ils proposent la livraison et l’installation à domicile gratuite, et ceux pour tout achat. Cela a nécessité de leur part de gros investissements pour pouvoir « mailler » presque tout le territoire français.
Alors maintenant qu’ils proposent une Darty Box vous imaginez la force de frappe qu’ils possèdent, et surtout l’avantage concurrentiel en termes de «marketing des services». Aujourd’hui, ils peuvent proposer, en tant que fournisseur d’accès, une installation à domicile et une «hotline» à domicile (sous 48h) gratuite, chose que ne peut absolument pas faire les autres opérateurs (à part Orange peut-être) à l’heure actuelle.
Les opérateurs sont donc en train de s’orienter vers une stratégie de plus en plus «à domicile» et délaissent de plus en plus les hotlines classiques aussi coûteuses et terriblement moins efficaces.
Mais les hotlines «classiques» ne sont pas encore mortes. Une autre voie s’ouvre avec Bouygues Télécom qui vient de faire certifié sa hotline NF.
Alors qui l’emportera ? Le tout à domicile avec délai d’intervention ou au contraire le tout à distance en instantané ?
Commentaires
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Qui n’a jamais hurlé contre une hotline ?
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